FreeArtists.ruFreeartists информация  о  web-технологиях

Внутри сознания пользователя: культурное исследование

Теоретически, юзабилити тестирование это крутой способ находить ошибки в продуктах или сервисах, которые вы разрабатываете. Мы сажаем пользователей в лабораторию и просим их выполнить определенные задания, вроде «говорите то, о чем вы думаете — пусть говорит ваше сознание». И, в общем, это работает.

Я не умею читать мысли (кроме тех моментов, когда я играю в покер), но иногда у меня складывается впечатление, что пользователи говорят одно, а имеют в виду совсем другое. Тем не менее, это не их вина, виновата обстановка. В лаборатории вы светите им лампой в глаза и задаете им кучу вопросов, пока не дойдете до последнего:

«Станете ли вы использовать этот сайт, сервис, продукт или ПО?» — спрашиваете вы?

«Да, конечно» — отвечают они.

Вы улыбаетесь им, и они краснеют от счастья. Некоторые милые пользователи даже добавляют:

«Я обязательно посмотрю это вечером, когда приду домой.»

А настоящие душки поделятся с вами такой отмазкой, что у вас даже коленки затрясутся от счастья:

«Я расскажу моей подружке/мужу/собаке, она/он (нужное подчеркнуть) искала точно такую вещь.»

Они положат налик себе в карман, попрощаются и уйдут туда, откуда пришли. И в ту минуту, когда они делают шаг за дверь, реальная жизнь вторгается в их мысли. Горох или фасоль, что им купить к чаю? Поехать на автобусе или на метро? Они перестали думать о вас и ваших сайтах/сервисах/продуктах/ПО, еще до того, как зашли за угол. К тому времени, когда они придут домой, они забудут все о вас и о вашей лаборатории, забудут все, что вам наобещали, даже если будут сидеть рядом со своей подружкой/мужем/собакой. Они не станут думать о ваших сайтах/сервисах/продуктах/ПО. Вместо этого они сядут смотреть «Дом 2». Самое ужасное, что может случиться, это то, что они никогда и не вспомнят о вас.

Это отчасти, следствие экзаменационной атмосферы, в которой они находились. Желание показать себя с лучшей стороны и стремление понравится, могут привести к заведомо ложным ответам. Особенно, когда есть финансовый стимул. Мы не можем не быть милыми с людьми, которые собираются дать нам денег. Деньги, как искусственный стимул, побуждающий пользователя проходить через серию различных испытаний в лабораторных условиях, могут привести к поведению, отличному от поведения в «естественной среде обитания», где они выполняют те же действия как им хочется. Следовательно, не было бы лучше, если бы вы могли проникнуть в их мозг и изучить их поведение и мотивации в более естественной обстановке?

Ага! И тут появляется этнография.

Этнография: преследуем пользователя (в рамках закона)

Обычно этнографическое исследование заключается в наблюдении за пользователями на рабочем месте для построения модели их поведения. Это очень скучный и иногда длительный процесс.

Однажды этнограф и я стояли рядом со сталепрокатным станком и наблюдали за его оператором. Оператор заказал по интеркому сэндвич с беконом. «Тебе с кетчупом?» — спросили его. Этнограф повернулся ко мне и сказал: «Моя работа спрашивать „Что есть кетчуп?“». Я громко рассмеялась в очень не этнографической манере, но он попал в точку. Это был как раз тот случай, когда мой бывший босс говорил, «Я не знаю, того, чего не знаю».

В конце полевого испытания этнограф может сказать вам, что пользователи делают (едят кетчуп на рабочем месте), но одно лишь это наблюдение не скажет вам, что они при этом чувствуют (они ненавидят станки, но любят кетчуп). Это может стать проблемой, так как чувство удовлетворения занимает первое место в списке измеряемых юзабилити-консультантом параметров. Также, наблюдение, само по себе, не расскажет вам о том, что действительно важно для пользователя, а что второстепенно. Зондирование головы пользователя расскажет вам об этом.

Культурные исследования это «быстрый и грязный» путь проникнуть в мысли пользователя. Они позволят вам понять, какие знания и аспекты работы пользователя для него наиболее важны и что он о них думает. Эти исследования выходят за рамки классических технологий пользовательского исследования, которые фокусируются либо на том, что люди говорят (вопросники и интервью), либо на том, что они делают (наблюдение).

Что такое культурное исследование?

Один из простейших методов культурного исследования это ведение ежедневника. Это может быть просто карманный ежедневник, в котором, в течение недели или около того, пользователи делают заметки о том, когда, как и почему они взаимодействуют с сайтом или сервисом. Блоги и фотодневники на Flickr работают точно также с теми лишь преимуществами, что вы, как юзабилити-консультант видите, что происходит с пользователем в реальном времени, и вам не приходится тратить много сил на перевод этой информации в электронный вид.

Типичные вопросы в культурном исследовании базируются на вопросительных словах: что, когда, где, почему, кто и как. Но тчно так же важны и вопросы «Как пользователи взаимодействуют с системой?», и «Что они чувствуют?». Рейтинги могут быть полезны, так как взаимодействие пользователя с системой вызывает у него эмоции, которые можно измерить. Зная, почему пользователи взаимодействуют или не взаимодействуют с каким-либо элементом, дизайнер может доработать этот элемент. Часто пользователи используют продукты или программы совсем не так, как задумал дизайнер, и это становится более очевидным вне лаборатории, когда у пользователей есть возможность записать, что они делают.

Несколько моментов, которые нужно помнить, когда вы начинаете культурное исследование:

  1. Вопросы без вариантов ответа это отличный способ заставить пользователя рассказать вам больше. Вопросы, такие как: «Что бы вы сделали по-другому в такой ситуации?» помогают найти много новых решений. Также полезно понять была ли эта ситуация случайной или была вызвана чем-либо еще, например «У моей кошки день рождения».
  2. Отличная стратегия — дать пользователям возможность выбора, как выражать свои чувства и мысли: письменно или в виде фотографий или рисунков. Так они могут выбрать лучший способ общения и не чувствовать стеснения.
  3. Ежедневник может быть любой формы и размера. Тем не менее «размер (ежедневника) имеет значение» для пользователя. Заполнение многостраничного ежедневника может быть не посильным бременем, тогда как небольшое количество страниц может побудить пользователя заполнить его до конца. Электронный эквивалент ежедневника меньше давит на психику, так как пользователь имеет столько места для записей, сколько ему нужно.

Большинство людей поначалу стесняются, но, оставшись наедине со своими мыслями и имея возможность самовыражаться, становятся более открытыми. Они записывают все проблемы, с которыми столкнулись, но которые им не пришло бы в голову озвучить, когда они заполняли опросник или выполняли задание в лаборатории, зная о зеркале, за которым прячутся наблюдатели. Ежедневники и блоги создают интимную атмосферу, поощряющую пользователей говорить то, что у них на уме.

Когда проводить исследование

Проведение исследований на начальных стадиях нового проекта может помочь вам разработать дизайн, отвечающий требованиям пользователей. Однажды, когда я проводила подобное исследование, я раздала десяти пользователям ежедневники и попросил их описывать в течение десяти дней случаи, когда мобильный телефон их подвел. И я предложила им придумать любые — пусть даже шаманские — решения проблем, лишь бы они приводили к желаемому результату. Пользователи набросали мне кучу решений: стилус, чтобы делать пометки во время разговора, мобильный, который может отправлять факс, мобильный, способный открывать текстовые файлы во время разговора.

Понимание того, как испытуемые используют свои мобильные каждый день, и особенно, когда им надо быстро ответить кому-то, позволило мне разглядеть основную тенденцию. Пользователи хотят иметь телефоны больше похожие на сетевые компьютеры, чем на обычные телефоны.

Анализируем результаты: неожиданное поведение

Мы все разные, но все мы люди и из этого следует, что нас беспокоят и раздражают одни и те же вещи. Даже если ваша группа пользователей состоит из очень разных людей, скоро вы заметите, что они найдут общие темы для обсуждения. Так всегда бывает.

Анализируя результаты собственных культурных исследований, вы можете построить модель поведения пользователей: что они любят, что не любят, а что их побуждает делать то, что они делают и почему. Решения, основанные на этом знании, могут помочь вам дать пользователям то, что им действительно необходимо, а не то, что они таковым считают. Результаты могут помочь установить неизвестные ранее потребности и изобрести новые продукты и сделать пользователей счастливыми. Сделать так чтобы им казалось, что вы читаете их мысли.

Комментировать